los call center “personalizados”

Hace poco, un profesor nos proponía un debate sobre los “Contact Centers” poniendo como ejemplo un conocido vídeo de youtube: http://www.youtube.com/watch?v=O7BedlLq-wQ.

Se trataba de discutir sobre las posibles ventajas de incorporar un centro de atención automatizada, y cuáles de estas características sí pueden ser una ayuda real a la la comunicación con los clientes.

En mi opinión, creo que el truco está, precisamente, en la palabra “contacto”. No se puede llamar Centro de Contacto con el Cliente a algo que no lo es; donde la conversación, si es que existe, no es “relación” y donde, a pesar de cierta interactividad, la comunicación es prácticamente unidireccional.

Sin embargo, sí pienso que los sistemas automatizados de atención telefónica pueden ser bastante útiles en ciertas cuestiones, limitando sus funciones a las realmente aplicables:

  • Ayudar a segregar llamadas de entrada (quizá la típica locución inicial que dice “si desea información de productos o servicios marque X, si usted ya es cliente marque Y…”).
  • Distribuir y encaminar las llamadas a los distintos niveles de gestión necesarios (comercial, gestión del servicio, gestión administrativo-financiera,…).
  • Dotar las funciones de autoservicio pensando en la eficiencia (rapidez y facilidad) y en la relación entre el “esfuerzo del llamante” y la calidad obtenida de la gestión realizada.
  • Proporcionar respuestas simples de forma fiable (tal como hace, por ejemplo, el teléfono de información de devoluciones de hacienda), o datos básicos (información de consumo, saldo de cuentas, estado de tramitación de pedidos, etc.).
  • Recoger y traspasar la información que proporciona el cliente/solicitante a los siguientes niveles (no entiendo por qué siempre te piden que repitas el teléfono desde el que llamas o tienes que marcar el DNI varias veces).
  •  Abrir automáticamente el “caso” (“solicitud” o “incidencia”, dependiendo de qué se trate), y proporcionar el número de referencia (vía locución,… casi nadie lo hace!!!).
  •  Por supuesto, registrar y crear el histórico (y ponerlo disponible para el operador…. quien obviamente debe existir).

En estas últimas cuestiones es donde creo que se integraría además un buen sistema de CRM, sobre todo en el seguimiento de la actividad asociada a las relaciones con el cliente. Si ya hablamos de un servicio de atención, servicio técnico o help desk, con más razón todavía.

Para terminar, permitidme una nota jocosa. Me lo han enviado hoy por correo y me he acordado de nosotros:

CONTESTADOR AUTOMÁTICO DE LOS ABUELOS:

¡Hola! En este momento no estamos en casa pero, por favor…

Si eres uno de nuestros hijos y, por una vez, quieres hablar, marca 1
Si necesitas que nos quedemos con los niños, marca 2
Si necesitas nuestro coche, marca 3
Si quieres que te lavemos y planchemos la ropa, marca 4
Si quieres que los niños duerman en nuestra casa, marca 5
Si quieres que vayamos a buscarlos al colegio, marca 6
Si quieres que preparemos una comida para el domingo, marca 7
Si quieres venir a comer hoy a casa, marca 8
Si necesitas dinero, marca 9
Si eres uno de nuestros amigos, “puedes hablar”.

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